HOLOPIS.COM, JAKARTA – Kualitas layanan semakin menjadi faktor penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan di tengah perubahan ekspektasi konsumen dan persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelayanan tidak lagi cukup hanya memenuhi standar, tetapi dituntut mampu menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan.
Hal tersebut menjadi perhatian dalam penyelenggaraan Service Quality Award (SQA) 2026, penghargaan yang diberikan kepada perusahaan dengan kualitas layanan unggul berdasarkan pengalaman dan persepsi pelanggan. Ajang ini digelar Majalah MARKETING bersama CARRE CX dalam acara ThinkCustomer Evening di Plataran Senayan, Jakarta, Kamis (3/9/2026).
“Pelanggan merupakan aset yang harus dijaga. Ketika ekspektasi pelanggan terus meningkat, perusahaan harus mampu memastikan setiap titik interaksi memberikan pengalaman yang positif dan konsisten,” ujar Yuliana Agung, MBA, Chairwoman Next Gen Frontier Group of Companies & CX Expert.
Penilaian Berangkat dari Pengalaman Pelanggan
Service Quality Award 2026 mengacu pada hasil riset Service Quality Index (SQI) yang dilakukan CARRE CX. Riset tersebut berlangsung pada Januari hingga Maret 2026 di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang dengan melibatkan lebih dari 3.500 responden.
Responden merupakan pelanggan yang memiliki pengalaman langsung dengan layanan perusahaan yang dinilai dalam kurun waktu maksimal enam bulan terakhir. Dengan metode tersebut, penilaian penghargaan tidak hanya melihat klaim perusahaan, tetapi berangkat dari pengalaman yang benar-benar dirasakan pelanggan.
SQI mengukur dua aspek utama, yakni Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). PSQ melihat bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan, sedangkan PSV mengukur seberapa sepadan layanan yang diterima dengan biaya maupun upaya yang dikeluarkan pelanggan.
Digitalisasi Ubah Pola Interaksi
Perubahan teknologi turut membuat standar pelayanan semakin kompleks. Jika sebelumnya pelanggan banyak berinteraksi melalui kantor cabang, toko, service center, atau petugas frontliner, kini berbagai kebutuhan dapat dilakukan melalui aplikasi, situs web, media sosial, chatbot, hingga contact center.
Kondisi tersebut membuat perusahaan dituntut menghadirkan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal. Kecepatan respons, kemudahan proses, kemampuan menyelesaikan masalah, serta kenyamanan pelanggan menjadi bagian dari perjalanan layanan yang turut memengaruhi persepsi terhadap sebuah merek.
Meski layanan digital berkembang pesat, service center dan walk-in center tetap menjadi titik interaksi penting, terutama ketika pelanggan menghadapi persoalan yang membutuhkan bantuan langsung.
Berlangsung Sejak 2008
Service Quality Award pertama kali diselenggarakan pada 2008 oleh Majalah Marketing bersama CARRE, yang saat itu merupakan Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).
