HOLOPIS.COM, JAKARTA – Perkembangan dunia layanan pelanggan di Indonesia terus bergerak menuju era pengalaman tanpa hambatan atau zero friction.
Hal itu menjadi sorotan dalam ajang penghargaan TOP CX Brand Award yang diperkenalkan CARRE CX bersama Majalah Marketing dalam acara CXtraordinary Evening di Hutan by Plataran Senayan, Jakarta, Kamis (30/4).
Penghargaan tersebut diberikan kepada sejumlah brand yang dinilai mampu menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik secara konsisten melalui berbagai kanal layanan, baik digital maupun tatap muka.
Penilaian dilakukan dengan melihat kemampuan perusahaan menciptakan layanan yang relevan, cepat, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Pakar Customer Experience Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, mengatakan bahwa standar layanan pelanggan saat ini telah mengalami perubahan besar dibanding beberapa tahun sebelumnya.
“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction, menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,” ujar Yuliana dalam pemaparannya.
Menurutnya, pelanggan kini semakin menempatkan kualitas pengalaman sebagai faktor utama dalam memilih sebuah brand. Bahkan, tren menunjukkan semakin banyak konsumen yang bersedia mengeluarkan biaya lebih demi memperoleh layanan yang nyaman dan efisien.
Data yang dipaparkan menunjukkan tingkat kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi pengalaman layanan terbaik meningkat dari 85 persen pada periode 2010–2015 menjadi 90 persen pada periode 2020–2026.
Angka tersebut mencerminkan bahwa customer experience bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan sudah menjadi kebutuhan utama dalam persaingan bisnis modern.
Dalam proses penilaiannya, TOP CX Brand Award menggunakan pendekatan omnichannel dengan tiga indeks utama sebagai parameter evaluasi.
Pertama, CCSEI atau Contact Center Service Excellence Index yang mengukur kualitas layanan melalui kanal contact center seperti call center, WhatsApp, live chat, email, hingga media sosial.
Kedua, ESEI atau Excellent Service Experience Index yang menilai pengalaman pelanggan pada layanan langsung seperti kantor cabang maupun pelayanan tatap muka. Ketiga, DIGICCXI atau Digital Channel Customer Experience Index yang berfokus pada pengalaman pelanggan di kanal digital seperti website dan aplikasi mobile.
Ketiga indeks tersebut kemudian diintegrasikan melalui sistem skor agregat customer experience untuk melihat konsistensi kualitas layanan di seluruh titik kontak pelanggan.
Pendekatan ini dinilai penting karena pelanggan saat ini menginginkan pengalaman yang seragam, cepat, dan mudah diakses di berbagai kanal.
Selain memperkenalkan TOP CX Brand Award, CARRE CX dan Majalah Marketing juga menggelar tiga penghargaan lainnya, yakni Contact Center Service Excellence Award (CCSEA), Digital Channel CX Award (DIGICCXA), serta Excellence Service Experience Award (ESEA).
Rangkaian penghargaan tersebut menjadi bentuk apresiasi kepada perusahaan yang dinilai berhasil membangun budaya pelayanan terbaik di tengah meningkatnya tuntutan pelanggan pada era digital dan layanan omnichannel.
