JAKARTA – CARRE CX bersama Majalah MARKETING kembali menggelar acara penghargaan bergengsi CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025 pada hari Selasa (3/6). Acara ini menjadi wadah apresiasi bagi perusahaan-perusahaan Indonesia yang dinilai unggul dalam memanfaatkan data pelanggan demi meningkatkan Customer Experience (CX).
CEO CARRE CX, Yuliana Agung menegaskan, peningkatan CX tidak cukup hanya mengandalkan digitalisasi dan kecerdasan buatan (AI).
“Yang membedakan bukan sekadar teknologinya, tapi rancangan CX yang ditanamkan ke dalam arsitektur teknologi,” jelas Yuliana, seperti dikutip oleh Holopis.com.
Penghargaan CX Indonesia tahun ini terdiri dari tiga kategori utama, yakni pengalaman pelanggan di contact center, layanan cabang (branch service), serta saluran digital seperti aplikasi dan situs web. Penilaian dilakukan secara holistik dengan metodologi kuantitatif dan kualitatif, termasuk audit teknologi, analisis struktur sistem internal, serta scraping ulasan pelanggan dari Google Review, media sosial, hingga Play Store.
Penghargaan Tech Executive Award 2025
Mulai tahun ini, CARRE CX juga memberikan penghargaan khusus kepada para profesional teknologi melalui Tech Executive Award 2025. Para engineer ini dinilai sebagai garda terdepan dalam memastikan pengalaman pelanggan tetap optimal seiring percepatan digitalisasi layanan.
Data CX Berdasarkan Indeks Nasional
Penilaian dilakukan dengan dua indeks utama, yaitu:
1. CCSEI (Contact Center Service Excellence Index) 2025, yang memantau kinerja lebih dari 399 contact center di Indonesia sepanjang Januari–Desember 2024.
2. DIGICCXI (Digital Channel Customer Experience Index) 2025, yang menilai 130 aplikasi mobile dan 126 situs web dari berbagai kategori berdasarkan pengalaman pengguna, keandalan sistem, dan fitur layanan.
Untuk layanan offline, Excellent Service Experience Index (ESEI) 2025 juga tetap menjadi indikator penting. Penilaian dilakukan melalui metode mystery shopping ke 125 merek, dengan fokus pada kenyamanan fisik, pelayanan petugas, hingga kemampuan menyelesaikan masalah.
HERA, Chatbot AI Lokal Berbasis Empati
Acara yang berlangsung di Hutan Kota by Plataran ini juga memperkenalkan HERA (Human Empathetic Robot Agent), chatbot AI buatan Indonesia yang dikembangkan untuk menghadirkan layanan berbasis empati dan personalisasi. HERA memanfaatkan data interaksi pelanggan dari berbagai platform untuk membangun layanan yang cepat, akurat, dan manusiawi.
Transformasi digital memang penting, namun kunci utama peningkatan CX tetap berada pada desain layanan yang memahami manusia.
